Gestión de reseñas. ¿Debería responder a todas las opiniones y comentarios de mis clientes?
Esta es una pregunta que desde hace unos meses nos llega de manera recurrente por parte de algunos profesionales, y la respuesta rápida siempre es que:
Indistintamente el sector al que se dirija tu empresa, está comprobado que contestar a las reseñas de los clientes siempre suma, porque genera compromiso y confianza.
Pero además, podríamos agregar que el responder a las opiniones de los clientes, ya sean estas positivas o negativas, es una prueba pública de que una empresa escucha todo aquello que sus clientes tienen que decirles, demostrándoles que se les tiene en consideración, y que realmente nos importa lo que digan.
Lo anterior podemos reforzarlo referenciando los resultados obtenidos en el último estudio realizado por Forrester, donde el 68% de los consumidores encuestados dijeron que se sintieron influenciados por las respuestas de los propietarios en el momento de decidir qué negocio elegir, y de igual modo, en el estudio «Local Consumer Review Survey 2023», el 88% de los consumidores encuestados dijo que es más probable que elijan un negocio si el propietario responde a todas las reseñas, ya sean positivas o negativas.
Responder a las reseñas de los clientes se debería considerar como una práctica clave para tu empresa
Una vez tenemos clara la importancia de responder a las opiniones y comentarios de los clientes, también debemos ser conscientes de que es una actividad algo más compleja de lo que parece, e incluso de que si no está bien estructurada y planificada, podría ser perjudicial y contraria a lo que realmente se busca con ello.
En anteriores entradas de nuestro blog, podrás leer un post sobre: “Cómo responder a las opiniones positivas y negativas de Google de la manera correcta”, por si necesitas o requieres retomar su lectura para conocer algunas buenas prácticas sobre cómo hacerlo.
Cuando el cliente se queja, es porque quiere quedarse, aunque no sea muy consciente de ello en ese mismo momento, ya que el cliente que no quiere quedarse, suele marcharse en silencio.
Tras más de ocho años gestionando valoraciones, opiniones y comentarios de clientes, a través de nuestro software de gestión de satisfacción del cliente y de reputación, desde TRIKOMER aprendimos con la experiencia ganada que en la mayoría de casos, el recibir una reseña con una crítica o queja, siempre que esta sea fundada en una experiencia real por parte de un cliente, se debería tomar como si de un regalo por parte del cliente se tratase, ya que normalmente, cuando el cliente se queja es porque quiere quedarse, aunque no sea muy consciente de ello en ese momento, ya que el cliente que no quiere quedarse, se suele marchar en silencio.
Recuerda que, ante una incidencia detectada por un cliente insatisfecho, deberíamos de generar una contestación rápida, con la que seamos capaces de trasladar al cliente que hemos entendido su queja de manera empática; debiendo expresar en nuestra respuesta una percepción sobre que a nuestra empresa sí le importa lo que el cliente nos dice.
En esta respuesta, deberemos hacer partícipe al cliente de nuestra preocupación, respondiendo de manera personalizada, tanto sobre el problema en sí, como sobre su persona, y hacerle saber que ya estamos investigando o trabajando para analizar lo ocurrido con nuestro equipo para que no vuelva a suceder a futuro. Y como siempre decimos, sin olvidar pedir disculpas si fuera necesario, unas disculpas sinceras.
Muchas empresas o marcas hoy en día intentan y quieren diferenciarse por precio, pero en un mundo tan atomizado y virtualizado como en el que vivimos, donde nos relacionamos y hacemos negocios a diario, la mayor diferenciación continuará siendo la de las personas.
El trato humano y el cómo te comportas cuando hay un problema con un cliente, y en el cómo se reacciona ante dicho problema, es y será la gran diferenciación entre unas empresas y otras. Y eso el cliente lo percibe siempre.
Conclusiones 🙂
Recuerda que en ocasiones, para conseguir clientes fieles y enamorados de tu marca, de tu negocio, de tu empresa, es justamente en ese momento cuando tienes que saber reaccionar con el «sentido común», cuando el cliente presenta una queja por un problema es cuando tendrás la mejor oportunidad de conseguir enamorarlo y refidelizarlo.
No olvides que cuando el cliente se queja es porque quiere quedarse, aunque no sea muy consciente de ello en ese momento, ya que el cliente que no quiere quedarse, se suele marchar en silencio
Como habrás podido ver, es muy importante que se respondan todas las reseñas de tus clientes en el menor tiempo posible, ya sean positivas como negativas. Escucha lo que dicen tus clientes, y valora el tiempo que se toman para poder dejar una opinión o un comentario sobre tus servicios o productos a la venta.
Si quieres saber más sobre todo lo relacionado con reputación online y satisfacción de clientes, te invito a que continúes navegando por nuestro blog, y si lo que deseas es estar al día, te invito a que te suscribas a nuestro newsletter. Ya te adelanto que si te suscribes no somos muy pesados del todo, tan solo recibirás contenido una vez a la semana, y si no te aportamos valor, siempre podrás darte de baja. 😉
