¿Tienes una nueva opinión en Google? ¡Genial! Las reseñas de Google son excelentes para aumentar la visibilidad y lograr que más clientes visiten tu negocio o sitio web. ¿Pero sabías que responder a los comentarios de los clientes lo hace aún más poderoso? ¡Hoy te mostramos la mejor manera de responder a las críticas positivas y negativas de Google para obtener el mayor impacto positivo sobre la reputación de tu marca o empresa!

 

 

Google es el lugar al que la mayoría de nosotros nos dirigimos cuando buscamos cualquier cosa. Por lo tanto, es probable que los clientes, tanto existentes como nuevos, lo vean en las SERP (páginas de resultados del motor de búsqueda) en algún momento. Cuando lo hagan, también verán tus respuestas. De hecho, tus respuestas a los clientes en Google podrían ser lo primero que los clientes ven de tu negocio, por lo que es esencial proteger tu reputación ahí.

Pero recopilar comentarios es solo el inicio. También es clave aprender cómo responder a las opiniones positivas y negativas en Google de manera efectiva para resolver problemas que pudiesen surgir en cualquier momento con un cliente, aumentar el grado de confianza en nuestra marca o empresa, mostrar las mejores prácticas en nuestro servicio de atención al cliente y mucho más.

Ahora que hemos recordado los beneficios, es el momento de aprender o recordar cómo responder de la mejor manera a las opiniones en Google.

 

Cómo responder a las opiniones en Google My Business

Todas las empresas pueden recopilar opiniones en Google. De hecho, en realidad no es algo que puedas controlar, ya que, cualquier persona con una cuenta de Gmail puede dejar una reseña sobre cualquier marca o empresa en Google.

 

Google configurará automáticamente los perfiles de empresas para la mayoría de los lugares utilizando los datos que rastrea en la web. Esto suele ser bastante preciso, pero para tener un control total sobre los datos que se ven en tu ficha de Google My Business, deberás reclamarlos. Puedes hacerlo creando una cuenta de Google My Business, siempre que puedas probar su autenticidad, podrás acceder a tu perfil, así como ver y responder a todas las opiniones que se han dejado para tu marca o empresa.

 

Una vez que haya reclamado tu empresa en Google, sigue los pasos que describimos a continuación para responder a las reseñas de Google que han dejado para tu empresa.

 

  1. Inicie sesión en tu cuenta de Google My Business.
  2. En el menú del lado izquierdo, seleccione la pestaña de comentarios.
  3. Luego verás una lista con todas tus reseñas. Haz clic en “Responder” para responder a una opinión.
  4. Ahora podrás escribir tu respuesta a la opinión dejada por el cliente. Como también podrás editarla una vez publicada. Así que no te preocupes demasiado si cometes algún error al escribirla.
  5. El cliente al que estás respondiendo recibirá una notificación por correo electrónico que lo alertará de tu respuesta.

 

Ahora que has aprendido, si no lo sabías, cómo acceder a tus comentarios en Google, es hora de averiguar cómo redactar de la mejor manera tus respuestas.

 

Cómo responder a las críticas negativas de Google

 

 

Recuerda que es realmente importante responder a los comentarios negativos de clientes.

 

Aunque inicialmente, podrás sentir algo de enfado por comentarios que no son del todo positivos sobre tu marca o empresa, estos pueden ser realmente útiles para aprender más sobre tus clientes.

Al responder a las críticas negativas en Google, lo más importante es mantener la calma y cabeza bien despejada. Recuerda: “¡El cliente suele tener “CASI” siempre la razón! Una vez que estés con la mente despejada y tranquilo, lo siguiente que vamos a explicar suele funcionar bastante bien.

 

Agradece al cliente sus comentarios.

Pide disculpas de manera sincera.

El siguiente paso es averiguar algo más sobre el problema o intentar resolverlo. Si ya tienes algún conocimiento sobre el problema que describe el cliente, explícale por qué sucedió e indique los pasos que se han tomado en tu empresa para resolverlo. Si es la primera vez que oyes hablar de él, pídele al cliente que te envíe un correo electrónico con detalles, como su número de factura si lo tuviese o fuese el caso, para que te ayude a tener la máxima información posible para que puedas indagar.

Recuérdale al cliente que la calidad del servicio que se presta en vuestra empresa suele ser satisfactorio con la mayoría de clientes y reitérale que os esforzáis día a día para que todos vuestros clientes estén sumamente satisfechos.

Discúlpate de nuevo.

Recomendamos siempre responder a cada una de las críticas negativas que podamos recibir. Esto no solo ayudará a reparar cualquier daño causado a la reputación de tu marca, sino que puedes aprender mucho sobre tu negocio a partir de comentarios negativos e identificar puntos débiles.

 

Plantilla de respuesta para opiniones negativas

A continuación te mostramos una respuesta a la opinión de un cliente de ejemplo que hemos elaborado para ayudarte un poco. Recuerda: No es nada recomendable que copies y pegues este ejemplo, pero sin embargo, siéntete libre de personalizarlo si lo necesitas o ves oportuno tenerlo preparado para cualquier situación que se te pueda presentar.

 

Hola Francisco Javier:

Agradecemos el tiempo que se ha tomado para dejarnos su comentario, ya que, apreciamos mucho los comentarios de nuestros clientes. Muchas gracias por la sinceridad con que nos expone su experiencia. Le pedimos disculpas por el servicio que manifiesta haber recibido. Ante su comentario nos damos cuenta de que no somos perfectos, y su comentario nos ayuda a seguir mejorando. Ya he previsto reunirme con los profesionales del equipo de ventas que le atendieron para revisar su experiencia con nosotros; y evaluaremos cómo poder evitar que ocurra de nuevo algo similar. Le estamos muy agradecidos por su compra y por la oportunidad que nos brinda de poder trabajar con usted. Personalmente estoy convencido que disfrutará con su nuevo coche, ya que eligió usted un gran vehículo. Si lo desea, póngase en contacto conmigo personalmente y trataremos lo sucedido. Mi correo electrónico es: …..@…..

Reciba un cordial saludo.

Atte.: (Nombre y cargo que corresponda)

 

 

Cómo responder a las críticas positivas de Google

 

 

Es importante que tengas en cuenta que no solo debes centrarte en las opiniones / críticas negativas. También vale la pena, y mucho, responder opiniones / críticas positivas en Google que los clientes han dejado para tu marca o empresa a fin de mostrar aprecio por tus encantadores clientes 😊

Responder a los comentarios positivos de los clientes es relativamente fácil y cómodo. Como antes, querrás comenzar agradeciendo al cliente.

 

  1. Agradece al cliente por sus comentarios.
  2. Expresa cómo de satisfecha está nuestro negocio de que hayan tenido una buena experiencia con nosotros.
  3. Incluye detalles personales siempre que sea posible (no copies y pegues).
  4. Anímalos a que te visiten / compren nuevamente.

Recuerda, incluso cuando los comentarios son positivos, ¡el viaje del cliente aún no ha finalizado! Asegúrate de mantener un tono amigable y optimista para dejar una sensación de bienestar en el cliente duradera.

 

Plantilla de respuesta a una opinión positiva

Si necesita un poco más de ayuda, consulta la plantilla de respuesta a una opinión positiva que hemos redactado a continuación.

 

Hola, Julia:

Muchas gracias por dedicar parte de su tiempo para escribir este comentario tan esmerado y positivo sobre nuestro concesionario. Es muy grato leerle y saber que para usted fue una decisión acertada elegirnos para realizar la compra de su nuevo (marca/modelo). A partir de ahora, estoy seguro de que también disfrutará de nuestro magnífico servicio de postventa para lo que usted desee o necesite. Esperamos verle pronto de nuevo por nuestras instalaciones, para poder agradecerle en persona su opinión, y volver a prestarle un magnífico servicio. Un saludo!!

 

 

Cómo responder a comentarios falsos de Google

 

 

Ahora es el momento de dirigirse a la “pesadilla” en Google: Opiniones falsas.

 

Según el método creado por Google, cualquier persona con una cuenta de Gmail puede dejarle una opinión y valoración. El usuario no necesita proporcionar ninguna prueba de que visitaron el negocio, compraron u obtuvieron algún servicio en la empresa sobre la que realizan la reseña y valoración.

Obviamente, esto conlleva algunos riesgos. Afortunadamente, hay algunas maneras muy fáciles de detectar una crítica falsa de Google , incluido su contenido, calendario y falta de detalles del cliente. Si crees que ha sido víctima de una revisión falsa, responderla puede ser una forma fácil y efectiva de verificar o refutar tu sospecha.

El objetivo principal aquí es responder para, por lo tanto, intentar obtener más información. A continuación te explicamos cómo hacerlo.

 

  1. Agradezca al cliente por su comentario.
  2. Pide disculpas por su experiencia negativa.
  3. Pídele que te envíe más información por correo electrónico para que puedas analizar el problema. Por ejemplo, un número de factura.
  4. discúlpate de nuevo.

 

Recuerda, una opinión es auténtica hasta que se demuestre lo contrario, es decir, que es falsa, así que asegúrate de ir con cuidado al escribir tu respuesta. Mantén el tono ligero, amigable y no acusatorio.

 

Plantilla de respuesta de revisión falsa

¿Preocupado? No lo estés. Aquí te mostramos cómo responder a una opinión falsa en Google.

 

Hola, muchas gracias por ponerse en contacto y dejarnos un comentario. Lamento mucho que no estuvieras contento con el servicio prestado en esta ocasión. ¿Podrías por favor, hacerme saber el servicio que se te prestó junto con la fecha y la hora? Si fueses tan amable y nos pudieses enviar un correo electrónico a: ………@……….., sería genial. Me encantaría investigar sobre lo que nos comenta para saber qué pudo fallar en el servicio prestado. La felicidad de nuestros clientes es extremadamente importante para nosotros, y es por eso que nos sentimos orgullosos de la valoración que nos suelen dar nuestros clientes, ya que la mayoría nos valora como un servicio “Excelente”, y lamentamos enormemente no haber estado a la altura de nuestra reputación en esta ocasión. A la espera de la llegada de su correo electrónico, reciba un cordial saludo 😊

 

En resumen

Cada cliente es diferente, cada opinión es diferente y, por lo tanto, cada respuesta debe ser diferente. Una de las peores cosas que puedes hacer cuando se trata de responder a los comentarios de los clientes es dar respuestas de “copiar y pegar”. En su lugar, asegúrate de leer completamente todas las reseñas de Google que los clientes o “no clientes” dejan para tu marca o empresa y actúa en consecuencia.

 

Tómate el tiempo que sea necesario, se cortés y mantén la cabeza despejada. Y, recuerda: ¡la reputación de tu marca o empresa está en juego!

 

Al igual que en los ejemplos anteriores, en TRIKOMER – True Reviews disponemos de un apartado con variadas plantillas para que te puedan servir de guía a la hora de responder a opiniones negativas como positivas.

Es cierto que, gestionar la reputación de tu marca o empresa es un trabajo a tiempo completo. Pero no te preocupes. En TRIKOMER lo hacemos por ti, no será necesario que estés diariamente pendiente de si entraron o no opiniones de tus clientes, ya que, automáticamente serás alertado 😊

 

TRIKOMER – True Reviews se encarga de gestionar tu reputación. Recopilamos las opiniones de tus clientes de una manera proactiva, las verificamos usando nuestra tecnología TMSistem Validated atendiendo a las condiciones, términos de uso y la normativa internacional aplicable, las publicamos en todos los canales donde tengas presencia (Sitio Web, Redes Sociales, …) y usamos nuestro software especializado para analizarlas y convertirlas en información útil para que tu negocio continúe creciendo y consigas tener una empresa digna de confianza, siempre según tus propios clientes 😊

 

Si estás listo y quieres comenzar, no tienes nada más que solicitarnos una demo gratuita, y uno de nuestros asesores senior especializados te mostrará nuestra plataforma y te guiará para que obtengamos entre los dos los máximos resultados.