Preguntas frecuentes (FAQs)

¿Quién puede enviar opiniones/comentarios a Trikomer para su publicación?

Trikomer está reservado para las interacciones de clientes reales con empresas reales y legales. Pueden realizar valoraciones y comentarios sobre las empresas incluidas en el Portal los consumidores que hayan sido clientes del establecimiento sobre el que desean dejar su comentario y valoración, es decir, los que han tenido una experiencia real con alguna de las empresas adheridas, ya sea, la petición de un presupuesto en el establecimiento, o que hayan recibido ya algún servicio por parte del mismo o adquirido algún producto. La opinión debe estar relacionada con una experiencia que el cliente haya tenido en el periodo de los últimos 12 meses.

 

Muy a menudo se escucha que algunas empresas publican valoraciones falsas, ¿Cómo sé si las evaluaciones de Trikomer son auténticas?

En Trikomer hacemos grandes esfuerzos para prevenir actividades fraudulentas y saber si el contenido que se genera por consumidores y empresas es auténtico, invertimos mucho tiempo, esfuerzo, dinero y capital humano en identificar y prevenir este tipo de actividades en nuestro sitio web. Todo el proceso de recopilación de contenido, moderación, etiquetado y publicación es gestionado de principio a fin, contando con una metodología propia que incluye un avanzado software, el cual mediante una serie de procesos y algoritmos propios se aplica a todo el contenido que se genera en nuestro sitio web. Además, como somos conscientes de que la seguridad en Internet no es 100% inexpugnable, contamos con nuestro equipo de revisión de contenidos, un equipo humano que está especializado y capacitado en detectar y cotejar las valoraciones sospechosas para saber si son o no verídicas.

Nuestro máximo interés y esfuerzo diario es que la información que llegue a los consumidores sea real, como del mismo modo, proteger a las marcas, profesionales y empresas de acciones malintencionadas que encierren algún interés propio y/o personal. Si tienes la sensación de que una valoración puede ser falsa o malintencionada contra un profesional o empresa, no dudes en reportarla a nuestro equipo de revisión de contenidos, ellos se encargarán de verificar su autenticidad.

 

¿Se puede valorar y dejar el comentario en blanco?

No. Una opinión útil para el resto de consumidores es aquella que contiene un breve comentario sobre la experiencia que ha tenido otro consumidor, por tal motivo sólo se permite enviar la valoración si se ha rellenado el campo de texto que exige un mínimo de caracteres.

¿Todas las valoraciones y comentarios son publicados?

, todas las valoraciones y comentarios son publicados, tanto los que son positivos, como los que son negativos, siempre y cuando, no incumplan los Términos y Condiciones Generales de uso ni las Directrices sobre las opiniones de los consumidores, para publicar comentarios.

 

Soy propietario, responsable, empleado o familiar de una empresa, ¿Puedo realizar un comentario y valoración para que sea publicado?

Si la empresa o establecimiento sobre el que le une cualquier lazo de los expuestos anteriormente, corresponde con la empresa sobre la que desea insertar una valoración y comentario no podrá realizar el mismo. Es más, si se detecta por los diferentes medios de validación que Trikomer dispone, que cualquier responsable, propietario, empleado o familiar, inserta una valoración y se detecte una intencionalidad negativa sobre el mismo, Trikomer podrá de oficio proceder a la retirada de dicha valoración y comentario, como hacer pública dicha acción, para dar conocimiento al resto de usuarios de lo sucedido, colocando dicha información de una manera clara, visible y destacada en el apartado de comentarios de la empresa o establecimiento responsable, bloqueando automáticamente el área de valoración y comentarios del mismo durante un periodo de seis meses.

 

¿Pueden las empresas pagar a Trikomer para retirar comentarios negativos de su perfil?

No. Pero si es cierto que Trikomer se reserva el derecho de poder eliminar aquellas valoraciones o comentarios que no cumplen con los Términos y Condiciones Generales de uso ni con las Directrices sobre las opiniones de los consumidores. Si no se incumplen dichas condiciones, Trikomer no eliminará ninguna opinión, ni negativa, ni positiva. Ninguna. No existe censura.

 

¿Cómo es posible que una empresa que tiene muchas críticas y valoraciones negativas, de repente consiga muchas positivas?

Es muy probable que esto ocurra, dado que las empresas pueden iniciar campañas muy activas de invitación a sus clientes más recientes para que opinen y valoren sus servicios en Trikomer. La experiencia nos dice que los clientes que están satisfechos con los servicios recibidos o los productos adquiridos suelen aceptar las invitaciones a opinar y valorar. Los clientes que no quedaron satisfechos no esperarían tanto en realizar su valoración.

 

¿Por qué no puedo editar mi opinión ya publicada?

Para dar una mayor fiabilidad y garantía al resto de consumidores, como a la empresa que ha recibido la valoración y el comentario, no se podrán editar las opiniones y valoraciones ya emitidas y publicadas. Exceptuando que el cliente que ha realizado una valoración negativa sobre la empresa, voluntariamente desee acceder al periodo de conciliación. Tras dicho periodo recibirá una invitación para que pueda modificar su valoración y comentario.

En ese caso, y siguiendo los pasos que nuestro equipo le indique, el usuario tendrá la oportunidad de editarla. Las valoraciones que hayan sido editadas, son marcadas para que sean identificables por el resto de consumidores, con una etiqueta/leyenda en su parte inferior que pone textualmente: “Esta opinión ha sido editada por el cliente tras proceso de conciliación. Pero no por ello desaparecerá la primera opinión y valoración realizada por el cliente, sino que esta podrá ser legible por el resto de consumidores para que los mismos puedan ver qué problema existió y qué solución le fue dada o propuesta por el profesional o establecimiento.

 

¿Por qué no se ha publicado mi valoración y comentario?

En general, su opinión debería publicarse automáticamente en un plazo de 24 a 72 horas. Sin embargo, existen algunas posibles causas por las que no haya sido publicada, como pueden ser:

  1. Que su comentario no esté adecuado a los Directrices sobre las opiniones de los consumidores o Términos y condiciones generales de uso.
  2. Que su comentario o valoración sea negativo para el establecimiento que ha evaluado. En este caso, el motivo es que desde Trikomer brindamos un plazo de 7 días para que exista un periodo de conciliación entre las dos partes. De esta manera, garantizamos que el establecimiento pueda ofrecerle una solución a su queja o problema, siendo esto positivo para ambas partes.

Al pasar el periodo prudencial para que se lleve a efecto el acto de conciliación voluntario por ambas partes, (7 días), el comentario y valoración se publicará automáticamente en el sitio web, aun habiendo existido una conciliación de las partes, ya haya sido esta positiva o no. De esta manera, el resto de consumidores tendrán conocimiento fehaciente de la respuesta, si la hubo por parte del establecimiento, como de la solución que se le dio, si el establecimiento vio oportuno dársela.

El autor de la valoración y comentario, tendrá la oportunidad de editar el mismo si lo estimase oportuno tras haber aceptado el proceso de conciliación.

 

¿Qué es el proceso de conciliación?

Es un mecanismo público que Trikomer junto a eConsumer Quality pone a disposición de consumidores y empresas, y que sirve para solucionar posibles conflictos de las empresas adheridas con los clientes insatisfechos. Si el proceso no funciona (por no llegar a un acuerdo ambas partes), la valoración y su comentario se auto publicará en un periodo de 7 a 10 días.

 

¿Cuándo se abre un proceso de conciliación?

Cuando un cliente da una valoración  de 2 estrellas o inferior.

 

¿Cómo funciona el proceso de conciliación?

Cuando el cliente da una valoración negativa, el sistema TMSistem Validated integrado en Trikomer, lo inicia automáticamente, siguiendo estos pasos:

  1. Envío de alerta al profesional o empresa de que se ha insertado una valoración negativa en el perfil de su empresa, para que le preste la atención oportuna.
  2. Esta valoración negativa es automáticamente puesta en cuarentena por el sistema, durante un periodo de 7 días.
  3. El profesional o empresa podrá contestar durante el periodo establecido desde su área privada de gestión al cliente, respondiendo a la valoración o proponiendo una solución.
  4. El cliente recibirá un email comunicando que la empresa ha contestado, proponiéndole o no, una solución.

 

¿Interviene Trikomer en algún momento en el proceso de conciliación?

Trikomer posibilita los medios a las partes, pero no interviene en el proceso de conciliación. Entendemos que nuestra intervención no debe ser intrusiva.

Trikomer sólo actúa ante posibles comentarios fraudulentos, malintencionados o no adecuados a las Directrices sobre las opiniones de los consumidores o, a los Términos y Condiciones generales de uso. Para poder verificar la autenticidad de que las evaluaciones y comentarios han sido insertados por clientes reales, nuestro equipo de revisión de contenidos podrá solicitar un documento justificativo al autor del comentario para verificar de que verdaderamente se trata de un cliente real.

 

¿Por qué la posible petición de un documento justificativo?

Porque Trikomer se basa en la confianza de los consumidores que comparten experiencias reales

Trikomer es una plataforma colaborativa que ayuda a que los consumidores puedan elegir dónde ir o decidir dónde comprar de una manera más informada y segura. Basada en compartir experiencias reales opinando y recomendando libremente y sin censuras.

Cuando un usuario escribe un comentario a través de Trikomer, este tiene que estar basado en una experiencia  real con la empresa que se encuentra evaluando, bien tras haber realizado una compra o haber recibido algún servicio de la misma.

Confiamos en que la gran mayoría de los usuarios escriben sobre experiencias reales, pero a veces, nuestro sistema automatizado o nuestro equipo de revisión alerta de posibles comentarios fraudulentos, malintencionados o no adecuados a los Términos y Condiciones generales de uso ni a las Directrices sobre opiniones sobre las opiniones de los consumidores. Como también, existe la posibilidad de que las empresas que son evaluadas puedan notificarnos que no pueden relacionar una evaluación y/o comentario determinado en uno de los servicios que hayan prestado, por lo que nos podrán solicitar la verificación de si el comentario y evaluación es de un cliente real que ha tenido alguna experiencia con la empresa peticionaria.

Para poder verificarlo de la manera más objetiva, solicitamos al usuario un documento justificativo, el cual puede ser: El presupuesto que le expidieron a su nombre, una factura o similar. El documento justificativo nos ayuda a clarificar cualquier duda que pueda surgir entre la empresa y el usuario, y de este modo también aseguramos de que la información que le llega al resto de consumidores es 100% real.

Si ante la petición de nuestro equipo, usted no pudiese mostrarnos un documento justificativo con el cual podamos comprobar que su experiencia con determinado profesional o empresa es real, no podremos desafortunadamente verificar su experiencia con la empresa evaluada. En ese caso, su evaluación será archivada aproximadamente a los 10 días. Si posteriormente, usted encontrase un documento justificativo, nos lo podrá enviar y haremos público su comentario y evaluación, tanto si fuese positiva como negativa, ya que en Trikomer no hay censura alguna ante clientes reales. Si tiene alguna consulta al respecto, no dude en contactar con nuestro equipo de revisión de contenidos.

 

Solicitud de su nº de documento justificativo

Tal y como queda expuesto en los Términos y Condiciones generales de uso, y en las Directrices sobre las opiniones de los consumidores, en Trikomer sólo pueden valorar los clientes reales que, bien hayan recibido cualquier servicio o hayan adquirido algún producto previamente a la valoración del establecimiento.

Si usted ya ha estado en uno de los establecimientos adheridos, pero no encuentra su presupuesto o factura, o no lo tiene a mano en este momento, solicite su invitación para poder ejercer su derecho a valorar y opinar. Para que le sea más cómodo y fácil, en el perfil público del establecimiento en Trikomer, encontrará un “botón / apartado” donde introduciendo algunos datos personales y su dirección de correo electrónico, recibirá su invitación para poder hacerlo.

 

¿Existe algún otro proceso de conciliación o arbitraje?

Todas las empresas adheridas a Trikomer, han sido previamente certificadas por la entidad independiente eConsumer Quality, las cuales se han comprometido de manera voluntaria a cuidar por los derechos e intereses de sus clientes en atención a los criterios establecidos en el Código Ético de conducta y Buenas prácticas “eCQ”, y la mayoría de las mismas, se encuentran adheridas a las Juntas arbitrales de consumo de sus respectivos municipios. Para más información al respecto, sobre alguna empresa determinada, desde el perfil público de la empresa en Trikomer, o desde su sitio web corporativo clicando en el sello certificado de compromiso y confianza “eCQ” mostrado, cualquier usuario podrá acceder al certificado de la empresa.

 

¿A dónde debo ir para leer mi opinión?

Una vez publicada su opinión, puede visitar el perfil de la empresa sobre la que opinó y valoró para leerla. De igual modo, una vez publicada la valoración y el comentario que usted realizó, automáticamente se le enviará a su correo electrónico la confirmación de la publicación, como un enlace donde podrá clicar e ir directamente a esta.