El viaje de compra del cliente: Mejorando la experiencia en todas las etapas
En este nuevo artículo, exploraremos en detalle qué implica el viaje del cliente, cómo las empresas pueden prepararse para brindar una experiencia excepcional, qué hacen los clientes durante ese viaje y cómo las empresas pueden mejorar cada etapa para lograr la satisfacción del cliente, y por consiguiente, una mejora en sus ventas.
¿Qué es el Viaje de compra del Cliente?
El viaje de compra del cliente, es un concepto que describe el proceso que un cliente atraviesa desde el descubrimiento de una necesidad o un problema, hasta la compra de un producto o servicio que resuelve dicha necesidad o problema, donde se describen las acciones del comprador antes, durante y después de haber realizado una compra.
Si continuamos atendiendo a la teoría de lo que es el viaje del cliente, podríamos describirlo como la serie de interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa o marca. Sería la forma en que los clientes interactúan con tu marca, empresa, tienda y productos o servicios a lo largo del tiempo.
Todo comienza con el descubrimiento de la marca, empresa, producto o servicio, ante la necesidad del cliente, continúa con la investigación y la consideración, siguiendo con la decisión de compra y culmina con la experiencia postventa y la posible fidelización.
Es un proceso que abarca todo lo que hacemos con y para nuestros clientes, y es parte primordial para cualquier empresa indistintamente el sector de mercado en el que se haga negocio.
Debemos tener en cuenta que el viaje del cliente no suele ser lineal, sino que es cíclico, y que los clientes de manera habitual revisan y evalúan a lo largo del tiempo.
Algunas teorías, proponen cinco momentos o fases clave, por las que la mayoría de los clientes transcurren durante este “Customer Journey”, como son:
- Descubrimiento (Awareness),
- Consideración (Consideration),
- Compra (Purchase),
- Retención (Retention), y
- Recomendación (Advocacy).
Customer Jorney – Etapas del viaje del cliente
Nosotros en este post lo vamos a explicar desde una teoría algo más amplia, buscando el poder ayudarte a comprenderlo desde un plano algo más directo, con la definición de las siguientes fases:
Conciencia
En esta etapa, el cliente se da cuenta de la existencia de una necesidad o problema que desea resolver.
En este momento podrá descubrir una marca, producto o servicio a través de anuncios, recomendaciones de amigos, búsquedas en Internet u otras fuentes de información. El objetivo de la empresa es captar la atención del cliente y generar interés.
Investigación
Una vez que el cliente es consciente de su necesidad, comienza a investigar diferentes opciones. Busca información sobre productos o servicios similares, compara precios, características y reseñas de otros clientes que ya han comprado o recibido el servicio.
En esta fase, es esencial que las empresas proporcionen contenido relevante y útil en cada uno de los canales en los que tenga presencia, como también, en cada uno de los posibles puntos de interacción con sus clientes, para ayudarlos a tomar decisiones informadas.
Consideración
En esta etapa, el cliente ya ha reducido sus opciones y se encuentra evaluando detenidamente las alternativas que más le interesan. Busca información más detallada sobre los productos o servicios, compara ventajas y desventajas, y puede interactuar con la empresa a través de consultas o solicitudes de muestra.
La clave para la empresa en esta etapa es destacar los beneficios únicos de su oferta, generar credibilidad y confianza, a la vez que demostrar su aporte diferencial de valor.
Decisión
En este punto, el cliente ha tomado una decisión y está listo para realizar la compra. Puede comparar precios finales, condiciones de entrega, garantías, entre otros factores que influyen en su elección.
Es fundamental facilitar el proceso de compra, ofrecer opciones de pago seguras y brindar una experiencia fluida para convertir la intención de compra en una transacción exitosa.
Experiencia post-compra
El viaje del cliente no termina con la compra. En esta etapa post-compra, la empresa debe asegurarse de brindar una excelente experiencia para fomentar la satisfacción del cliente y generar lealtad.
Esto implica mantener una comunicación constante, ofrecer soporte técnico, resolver problemas o dudas y solicitar retroalimentación.
Recomendación
En la fase de recomendación es la acción en la que un cliente satisfecho comparte su experiencia positiva con otros, recomendando activamente el producto o servicio a su círculo social o en cualquier plataforma a través de Internet.
Esta fase tiene un impacto significativo en el crecimiento y la reputación de una marca, ya que las recomendaciones de clientes existentes tienen un gran poder para influir en la toma de decisiones de otros consumidores. Su objetivo es influir en otras personas y ayudarles a tomar una decisión de compra informada.
En términos de ubicación dentro de las fases previamente descritas, la fase de recomendación o Advocacy generalmente se considera una extensión de la experiencia post-compra. Ocurre después de que un cliente haya tenido la oportunidad de utilizar y evaluar el producto o servicio y está satisfecho con su rendimiento.
En esta etapa, el cliente se convierte en un defensor de la marca y su recomendación tiene el potencial de influir en otros clientes que se encuentren en las etapas anteriores del Customer Journey, como la conciencia o la investigación.
Es importante destacar que la fase de recomendación o Advocacy no es necesariamente lineal y puede repetirse a lo largo del tiempo. Los clientes satisfechos pueden continuar recomendando una marca incluso después de la primera compra, lo que contribuye a la construcción de una base de clientes leales y al crecimiento continuo del negocio.
Fidelización
La fidelización es el objetivo final del Customer Journey. En esta etapa, la empresa busca establecer una relación a largo plazo con el cliente, fomentando la repetición de compras y promoviendo el boca a boca positivo. Para lograrlo, se pueden implementar programas de recompensas, ofrecer descuentos exclusivos, enviar contenido personalizado y estar atentos a las necesidades cambiantes del cliente.
Para brindar una experiencia excepcional en el viaje del cliente, las empresas deben prepararse adecuadamente. Esto implica comprender a su audiencia objetivo, investigar y analizar los puntos de contacto clave, y diseñar estrategias que aborden las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa del viaje. También es importante invertir en tecnología y sistemas que faciliten la interacción y la comunicación con los clientes.
Puntos clave para mejorar el viaje del cliente
Principalmente, debemos tener en cuenta que los consumidores ya no hacen diferenciación entre el mundo online y offline en su proceso de compra, y es por ello por lo que es complicado realizar una separación del Customer Journey entre el online y el offline.
Especialmente en el Retail, se deberán utilizar todos los canales de comunicación posibles para interactuar con los clientes, con la finalidad de poder estar presente en cada punto de posible contacto.
A continuación, se presentan algunas estrategias efectivas:
1. Personalización
Los clientes valoran la personalización en su experiencia. Las empresas pueden utilizar datos recopilados para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas basadas en los intereses y preferencias individuales de cada cliente.
2. Omnicanalidad
Los clientes esperan una experiencia fluida y coherente, independientemente del canal que elijan. Las empresas deben garantizar que la información y la comunicación sean consistentes en todos los canales, ya sea en línea, en la tienda física o en las redes sociales.
3. Atención al cliente excepcional
Brindar un servicio de atención al cliente de calidad es crucial para una experiencia positiva. Las empresas deben invertir en la capacitación de su personal para ser amables, empáticos y expertos en los productos y servicios ofrecidos.
4. Facilitar la navegación
Tanto en el entorno en línea como en las tiendas físicas, la navegación debe ser intuitiva y sin complicaciones. Los clientes deben poder encontrar fácilmente lo que buscan, ya sea a través de una interfaz de usuario clara en el sitio web o una disposición ordenada y señalizada en la tienda física.
5. Escucha activa
Las empresas deben estar atentas a los comentarios y opiniones de los clientes en todas las etapas del viaje. Esto implica monitorear las redes sociales, las reseñas en línea y los canales de retroalimentación para responder rápidamente y resolver cualquier problema que pueda surgir.
Conclusiones
El viaje del cliente es un proceso clave para cualquier empresa que busque la continuidad y el éxito a largo plazo. Comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en cada etapa del viaje es fundamental para construir relaciones sólidas y fomentar la lealtad.
Las empresas deben prepararse adecuadamente, ofrecer experiencias personalizadas, invertir en tecnología y capacitar a su personal para brindar un excelente servicio al cliente.
Mejorar el viaje del cliente implica escuchar activamente, optimizar los puntos de contacto y proporcionar una experiencia sin problemas en todas las interacciones. Al hacerlo, las empresas pueden diferenciarse y destacar en un mercado altamente competitivo.
Podemos ayudarte 🙂
Desde TRIKOMER analizamos cada fase en la que los clientes interactúan con el contenido y puntos de contacto de cada empresa, para facilitar la información precisa en el momento de decisión de los clientes, bien para decidir la compra del producto o servicio, o simplemente para pasar de una fase a otra despertando el interés generando confianza y credibilidad de las empresas, tanto en la fase inicial de investigación, como en la de consideración, decisión, recomendación y fidelización.
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