¿Sabes por qué se escriben opiniones falsas? En algunas ocasiones están escritas por tu competencia para intentar hacer daño, e incluso en otras ocasiones por clientes que se han equivocado de empresa. Lo importante es que sepas cómo detectar estas opiniones falsas y deshacerte de ellas para mantener tu reputación lo más limpia posible. Y, en este post te mostraremos cómo hacerlo.

Primeramente, ¿qué entendemos por una opinión “falsa”?

Antes de adentrarnos con más profundidad en el tema, aclaremos qué significa exactamente el términofalso/a”. Ya que, haciendo uso de las primeras acepciones de la R.A.E, significa: “Fingido o simulado”, “Incierto o contrario a la verdad”, y “Dicho de una persona que miente o que no manifiesta lo que realmente piensa o siente”.

 

Si ampliamos la búsqueda sobre el significado de “falso/a”, también encontraremos: “Que es contrario a la verdad o no es lo que parece” y “Que solamente aparenta ser real o no es lo que parece”

 

Tras ver varias definiciones del mismo término, debemos ser conscientes de que las “opiniones falsas”, desafortunadamente, no significan una opinión que usted cree que es injusta para su empresa. Ya que todos los clientes tienen derecho a opinar, son libres para hacer pública dicha opinión, y tienen infinidad de canales para hacerlo.

Las “opiniones falsas” se clasifican como comentarios proporcionados por personas que realmente no han experimentado los servicios o no han comprado ningún producto de una determinada empresa o marca, pero sí dejan una opinión. En algunos casos lo hacen por venganza, otros por accidente, y, a veces, son las propias empresas las que realizan la redacción de algunas reseñas positivas y las publican a través de sus empleados, amistades y terceros que cobran una tarifa por publicar opiniones falsas de unas u otras empresas para beneficiar a su propio negocio, o perjudicar a la competencia. Pudiéndose catalogar también estos últimos como opiniones falsas, ya que solamente aparentan ser reales, aunque no lo son.

 

Cómo detectar estas reseñas falsas en Google, y qué hacer al respecto

Como ya sabrás, es realmente fácil poder dejar un comentario en Google. Solo necesitas tener activa una cuenta de Gmail. Si bien esto es muy positivo para obtener reseñas en Google para tu negocio, también significa que los estafadores y “usuarios maliciosos” pueden aprovechar el sistema para dejar opiniones falsas, ya que no se requieren pruebas adicionales para demostrar la autenticidad de los comentarios y valoraciones de los clientes.

Si piensas, o crees que has podido ser víctima de una opinión falsa en Google, a continuación, te dejamos algunos puntos para tener en cuenta, y que puedas comparar las reseñas sobre las que tienes dudas en tu ficha de Google My Business, para ver si ha podido ser así.

 

1. No coincide el cliente con tu base de datos

Una de las maneras más seguras para identificar a un usuario que deja una opinión falsa es verificar su nombre con la base de datos de clientes.

Aunque también sería posible que haya sido otra persona quien hubiese comprado el producto o servicio al que hace referencia la opinión, o que se le haya pedido a un tercero que la publique. Normalmente es una forma relativamente fácil y concreta de verificar si la persona que lo escribió realmente compró en tu empresa o no.

 

¿Qué hacer?

En este caso, si la opinión es negativa, te recomendamos que respondas. Podrás solicitar un comprobante de compra o el nombre del cliente. Lo que permitirá cotejar los datos de la persona con tu base de datos o identificarlo como no cliente.

 

2. ¿Tiene un avatar impersonal?

 

Otro buen indicador es la falta de avatar real, y el uso de un avatar impersonal. Si bien Google no obliga a subir un avatar, muchos usuarios sí que lo hacen, dado que, de lo contrario, Google lo hará por ellos subiendo un avatar con un color de fondo sólido añadiendo una inicial.

Ante los avatares de los usuarios que dejan reseñas, sí hemos detectado desde TRIKOMER que, los “usuarios maliciososque dejan opiniones falsas les gusta subir un avatar con una imagen de caricatura o un emoji, para intentar que la percepción del resto de usuarios cuando leen las opiniones sea más personalizada, pero sin revelar su verdadera identidad.

 

¿Qué hacer?

Si bien la apariencia del avatar de un usuario que deja una reseña puede proporcionar una evidencia adicional para las opiniones que ya sospechas que pueden ser falsas, no se debe confiar en ellas. Revise algunos de los demás casos que aquí exponemos antes de hacer suposiciones.

 

1. Comentarios genéricos

Este es un punto con el que también deberían saltarnos las alertas, y es que los “usuarios maliciosos” que dejan opiniones falsas suelen escribir comentarios muy genéricos que podrían haber sido escritos por cualquier persona sin que esta hubiese puesto un pie en nuestro establecimiento o sitio web, por lo que estos comentarios tienen más probabilidades de ser falsos que los que entran en detalles del servicio recibido, personas o departamentos tratados en nuestro negocio, o productos que hayan podido adquirir.

Las empresas que pagan a personas para que dejen opiniones de una forma recurrente proporcionan algunas plantillas para que los “usuarios maliciosos” las usen, y generalmente es bastante fácil de detectar. Por lo general, contienen muchas palabras clave, y a menudo repiten el nombre de la empresa en varias ocasiones y a para finalizar su comentario suelen hacerlo con un “¡Gracias!”.

Duda siempre que la opinión parezca un copia y pega, muy probablemente estés ante una reseña falsa.

 

¿Qué hacer?

Cuando son comentarios genéricos, podrás responder al usuario que dejó la reseña y solicitar que amplíe los datos y detalles de su experiencia.

Si el motivo de preocupación es la falta de detalles, puede responder al usuario y pedírselos. Solicitar que te brinden detalles sobre su compra o experiencia hará que sea mucho más fácil identificarlos como un cliente real.

 

2. Otras opiniones sospechosas

Otro ejercicio para tratar de detectar opiniones falsas en la ficha de Google de tu empresa es revisar el perfil del usuario que dejó la opinión. Es posible revisar el perfil de cada usuario haciendo clic sobre su avatar. A partir de ahí, obtendrás una lista de todos los lugares sobre los que ha opinado y valorado que se muestran en su mapa.

 

Esto último es extremadamente útil. ¿Por qué? Bueno, de un vistazo rápido podrás ver todas las reseñas que ha realizado, y la ubicación de los establecimientos sobre los que ha dejado reseñas identificará los hábitos del sospechoso. Si ha revisado a un fontanero en una ciudad, un carpintero en otra y un pintor en algún punto intermedio. Entonces las cosas ya comienzan a ser sospechosas.

 

¿Qué hacer?

Con esta información, podrás ponerte en contacto con otras empresas para las cuales el usuario ha dejado comentarios directamente, para averiguar si tienen algún registro del cliente, antes de continuar adelante.

 

1. Revisar la temporalidad

Si a alguien se le paga por dejar comentarios, es poco probable que sea una profesión que haya tenido desde pequeño 😊. Las personas que escriben opiniones falsas a cambio de dinero generalmente completan un gran número de reseñas en un corto periodo de tiempo.

Otro vistazo rápido a la página del perfil del “usuario supuestamente malicioso” te mostrará cuánto tiempo hace que reitera sus reseñas y valoraciones a otros negocios. Si todas las opiniones brindadas se realizan en el transcurso de una semana, por ejemplo, deberían saltarnos las alarmas.

La lógica nos puede ayudar y mucho, porque… ¿cuántos de nosotros tenemos tiempo para desayunar en 5 establecimientos diferentes, 6 cenas en otros tantos restaurantes, realizar 3 viajes y 5 estancias de hotel, todo en una semana? No es lo habitual, ¿verdad?

 

¿Qué hacer?

Al igual que en el punto anterior, siempre que deje también reseñas en otros establecimientos como hemos visto, podremos contactar con los responsables de dichos negocios, para intentar averiguar si el “usuario malicioso” es un cliente conocido por ellos o no, además de recabar el máximo de información posible.

Habitualmente, cuando el otro establecimiento también ha sufrido las críticas falsas, suelen estar muy predispuestos a brindarnos ayuda, por lo que no dudes en contactarles.

 

2. Información falsa

Si la reseña que han dejado en tu ficha de Google My Business contiene información que no tiene sentido alguno con los servicios que prestas o productos que vende tu empresa, podría tratarse de una opinión dejada por error. Recuerda que hay cientos de empresas similares en el mundo, y que, además algunas redes de establecimientos de la misma marca y franquicias comparten el mismo logo de marca, e incluso a veces, el mismo nombre completo, y quienes no tienen la costumbre de dejar reseñas en Google pueden confundirse fácilmente.

Si el usuario menciona servicios, productos o nombres de empleados que no te suenan para nada, es muy probable que no sea tu empresa la destinataria de dicho comentario y valoración.

 

¿Qué hacer?

Si el usuario nos ha dejado una opinión sobre nuestro negocio por error, este no tendrá inconveniente en eliminarlo. Por lo que, respóndele de manera educada informándole que no ofreces los servicios y/o productos mencionados en su comentario, y aprovecha para preguntarle si está seguro de que fue en tu establecimiento donde estuvo o adquirió el producto o servicio, y de ser así, solicita un justificante de la compra.

 

Cómo eliminar una opinión falsa de Google

Si tienes pruebas suficientes y sólidas de que una opinión es falsa, podrás marcarla como tal en Google. Esto alertará a Google sobre la revisión y hará que consideren eliminarla.

Para poder marcar una reseña dejada por un cliente, esta deberá cumplir con las pautas fijadas por Google, el cual considera las siguientes características para marcar las opiniones como incumplidoras de sus “Condiciones de servicio”:

  • Contiene contenido inadecuado, violento o de incitación al odio.
  • Contiene publicidad o spam.
  • Los comentarios no tienen relación con el tema (empresa).
  • La opinión conlleva un conflicto de intereses, como por ejemplo de un empleado, amigo o competidor actual o anterior.
  • Opiniones escritas por alguien que nunca ha experimentado el servicio, o ha comprado el producto al que “hace referencia”

Entre otras más condiciones que puedes leer aquí: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7422880

Cómo marcar una opinión falsa de Google

Tan solo tienes que seguir los siguientes paso, como son: Pasar el puntero de tu “ratón” sobre la reseña de Google, y luego haz clic en el símbolo de la “bandera”. Si está en la vista de Google Maps, haga clic en los tres puntos a la derecha de la opinión, y clica en: “marque como inapropiado”.

Después te pedirá que insertes tu correo electrónico en el cuadro provisto y usa las casillas de verificación para seleccionar el tipo de violación aplicable de la lista.

Se paciente. Google puede tomarse un tiempo para revisar las opiniones marcadas. Si el proceso lleva más de una semana, podrás informar sobre la revisión al Soporte de Google Small Business.

Cómo informar una opinión falsa al Soporte de Google Small Business

Si la opinión falsa persiste, también puedes intentar ponerte en contacto con el Soporte de Google Small Business, que se comunicará contigo en un par de días. Aquí se explica cómo hacerlo:

Inicia sesión en tu cuenta de Google My Business usando este enlace:

https://support.google.com/business/?hl=es#topic=4539639

Ve a la sección de comentarios, y haz clic en el menú de inicio y luego navega hasta ‘soporte’.

Elije si desea contactar por teléfono o correo electrónico, y a continuación, te pedirá que proporciones cierta información. Sería conveniente que tengas preparada una captura de la pantalla de la reseña falsa que incluya cualquier investigación que hayas realizado como evidencia adicional, para adjuntarla.

Revisa la información que has proporcionado y luego haz clic en ‘Enviar’.

Espera a que Google se ponga en contacto y les puedas proporcionar cualquier información adicional que te requieran y necesiten.

Qué hacer si Google no elimina una opinión falsa

En algunos casos, no habrá pruebas suficientes para que Google elimine una opinión que considere falsa. En estos casos, es mejor no entrar en pánico, sino tomar el asunto en tus propias manos. Aquí hay dos cosas útiles que podrías intentar hacer:

Responde a la opinión pidiéndole al usuario que se ponga en contacto. Esto abrirá un diálogo y, con suerte, lo ayudará a llegar al final de la revisión.

Recopila más reseñas positivas de Google para superar en número a las críticas falsas y negativas. Puedes hacerlo alentando a tus clientes a que te dejen una reseña en Google, ya sea por correo electrónico, en persona o con un enlace desde las redes sociales de tu empresa. Si utilizas una plataforma de recogida de opiniones, como TRIKOMER, es posible que puedas enviar a tus clientes a Google directamente para que dejen su revisión. En TRIKOMER ofrecemos este servicio como parte de nuestra gestión de reputación en todos nuestros planes de adhesión.

 

En resumen

Una vez que hayas visto algunas opiniones falsas en Google, el resto son bastante fáciles de detectar. Dicho esto, las empresas nunca deberían acusar a los usuarios de ser unos ingenuos, ya que podría desencadenar todo en una crisis reputacional de mayor envergadura. En su lugar, sigue las pautas anteriores, sigue el proceso de marcado descrito anteriormente y responde cortésmente a las opiniones negativas para encontrar una solución al problema.

¿Quieres o necesitas algún consejo sobre falsas reseñas en Google? No dudes en ponerte en contacto con uno de nuestros asesores, cualquiera de ellos estará encantado de poder ayudarte y asesorarte ante cualquier opinión falsa que esté creando problemas a tu empresa. 😊