Clientes insatisfechos: Qué los causa, cómo evitarlo y cómo refidelizarlos
¿Qué es un cliente insatisfecho?
Aunque podrán existir controversias en la respuesta atendiendo a las experiencias que tú hayas podido tener a lo largo de tu experiencia profesional, podríamos definir “Cliente insatisfecho” como:
“El cliente que expresa o no su decepción o insatisfacción con una empresa, tras lo que él entiende una mala información, mala atención, o un mal servicio/producto que no cumplen con sus expectativas, o a su entender, el incumplimiento de las expectativas previamente generadas por dicha empresa”.
En la mayoría de las ocasiones, el cliente mantendrá el silencio frente a la empresa sobre su “mala experiencia” y no volverá, además expresará esta insatisfacción hablando de ello con las personas de su entorno, y otras veces escribiendo y divulgando su “mala experiencia” con el profesional, empresa o marca a través de una opinión “o relato” en cualquier lugar de internet, preferiblemente suelen comenzar por tu ficha de empresa de Google y/o redes sociales.
Los clientes insatisfechos podrían ser lo más parecido a una enfermedad invisible y silenciosa
El flujo de clientes insatisfechos en cualquier empresa puede llegar a ser como una enfermedad invisible y silenciosa que si no se diagnostica a tiempo puede que se convierta en irreversible, llegando en muchos casos a poner contra las cuerdas el flujo de caja o músculo financiero, e incluso la continuidad a futuro de la empresa.
Pero esto en algunos sectores y dependiendo el modelo de negocio, con la llegada de nuevos clientes puede paliar circunstancialmente la pérdida de otros, sirviendo esto en determinadas ocasiones como el “cloroformo perfecto” para gerentes y directivos, que continúan con su lenta enfermedad pero van “sobreviviendo a ella”, ya que, o bien no se atreven por miedo a “pararse” y observar los síntomas y posibles daños causados, o aun sabiendo que están enfermos, para evitar sufrir una «clinofobia», deciden no ponerse en manos de un doctor, porque dependiendo de la fase en que se encuentren podrían escuchar a ciencia cierta que están graves o muy graves.
Aunque en la mayoría de los casos no sea tan drástico como aquí lo describo, y seguramente sea una enfermedad en una fase muy incipiente, que en este momento sea tan leve, que sí tenga cura y una buena recuperación. 😊
El coste para las empresas de un cliente insatisfecho. En cifras
Es posible que con el título del post, ya estarás deseando que hablemos sobre intentar evaluar, diagnosticar y poner remedio a los clientes insatisfechos de una manera lógica y ordenada; pero antes de entrar en ello, quiero recordarte el coste que un cliente insatisfecho puede tener para cualquier empresa atendiendo a los siguientes datos extraídos de la investigación y posterior informe de una prestigiosa consultora estratégica como es thinkJar, y que fueron publicados por Huffpost donde los datos referidos sentencian la necesidad de poner el foco en el cliente de una manera consciente si se quiere tener una empresa saludable y con futuro:
Principales motivos por lo que las empresas no detectan a sus clientes insatisfechos
Como podrás pensar existen varios motivos por los cuales las empresas pueden no detectar a clientes insatisfechos, pero atendiendo a la experiencia adquirida en TRIKOMER por los miles de casos detectados en los últimos años, nos centraremos en los 5 motivos más habituales, como son:
Falta de atención al cliente
Si la empresa no presta suficiente atención al servicio al cliente, no estará en sintonía con las necesidades y expectativas de los clientes, y es más probable que los clientes insatisfechos pasen desapercibidos.
Falta de mecanismos de retroalimentación
Si la empresa no tiene un sistema de retroalimentación o no lo promueve adecuadamente, es menos probable que los clientes insatisfechos busquen canales para comunicarse con la empresa para expresar su malestar o preocupaciones.
Falta de análisis de datos
Las empresas pueden recopilar una gran cantidad de datos sobre sus clientes, pero si no tienen unos determinados KPI´s definidos para analizar estos datos de manera efectiva, pueden perder información valiosa sobre la satisfacción del cliente.
Comunicación ineficiente
Si la empresa no se comunica de manera efectiva con sus clientes, es menos probable que los clientes insatisfechos se sientan cómodos compartiendo sus inquietudes con la empresa.
Falta de formación del personal
Si el personal de la empresa no está capacitado para manejar y gestionar adecuadamente las quejas de los clientes, es menos probable que los clientes insatisfechos se sientan satisfechos con la respuesta de la empresa y es más probable que busquen otra empresa que satisfaga sus necesidades.
Cómo detectar y evitar clientes insatisfechos
Como ya hemos visto un cliente insatisfecho puede ser de lo peor que le pueda pasar a un profesional, empresa o marca, por las consecuencias que traerá tanto en el corto y medio plazo, como a futuro. Inicialmente estas consecuencias estarán relacionadas con la mala reputación que afectará tanto a la empresa y/o marca, como a los profesionales que trabajan en ella, a la vez que, afectará al estado final de las cuentas. Por lo tanto, vamos a enumerar los principales puntos que deberíamos tener en cuenta para poder detectar y evitar clientes insatisfechos:
Orientación de la empresa al cliente
La empresa debe estar enfocada en el cliente desde el principio, parece obvio, pero la experiencia nos dice que no lo es. Se debe focalizar entendiendo sus necesidades y expectativas para poder satisfacerlas. Esto implica mantener una escucha proactiva por parte de cada empleado, y tener una cultura de servicio al cliente, donde todos los miembros de la empresa se sientan responsables de brindar una excelente experiencia que sea memorable para cliente.
Escucha proactiva
Es importante que la empresa no solo espere a que los clientes se comuniquen con ella para expresar sus preocupaciones, sino que también tenga un enfoque proactivo para escuchar a sus clientes. Se trata de dar voz al cliente. Esto puede incluir además de la implicación de cada profesional de la empresa, el uso de la tecnología como veremos más adelante, que nos ayude a monitorizar el feedback de los clientes, como de las redes sociales donde la empresa o marca tengan presencia, para estar alertado ante cualquier pregunta, sugerencia, queja o reclamación.
Obtén retroalimentación en todos los puntos de contacto
La empresa debe tener en cuenta todos los puntos de contacto con el cliente, tanto a través de sus canales online, como offline, para obtener retroalimentación sobre la experiencia del cliente. Esto puede incluir la experiencia en la tienda, el servicio al cliente por teléfono o correo electrónico, como las redes sociales y el proceso de compra online, etc.
Análisis de incidencias detectadas e información a los equipos
La empresa debe analizar todas las incidencias que se detecten para identificar patrones y tendencias. Es importante que se comparta esta información con los equipos para que puedan tomar medidas para evitar que estas incidencias se repitan en el futuro. Como también, este feedback obtenido del cliente podrá servir para mejorar procesos, servicios y/o productos, e incluso crearlos nuevos si se estima necesario.
Gestión ágil y eficiente de incidencias con clientes detectadas
Saber quiénes son tus detractores está muy bien, pero aprender a gestionarlos de manera eficiente es mejor aún. El objetivo de una buena gestión de incidencias con clientes, es evitar perderlos y que se vayan con la competencia, ya que tu reputación y la continuidad de tu empresa está en juego. Y, es tiempo de actuar.
Una incidencia puede entrar por cualquier canal, ya sea online como offline, por lo que deberás tener presente que el uso de la tecnología para poder canalizar todas las incidencias es necesario, ya que habitualmente muchas de las incidencias que entran quedan en los buzones de correo de algún empleado de la compañía sin dar solución y sin conocerse por la dirección de la empresa, o en el mejor de los casos, en un documento Excel que nos aporta alguna empresa externa, normalmente de Call Center, difícil de analizar y valorar de manera ágil en tiempo real, que nos permita dar soluciones efectivas y evitar que se vuelvan a repetir ciertas incidencias.
Departamentos más afectados por una ineficiente gestión de incidencias: Atención al cliente, Calidad, y Customer Experience
Esto último suele tener mucha repercusión en los resultados de los departamentos de atención al cliente o Customer experience, dado que cuando necesitan recabar información sobre una incidencia concreta para dar respuesta al cliente, o a la dirección de empresa, se encuentran con que las peticiones de información que se van realizando a determinados profesionales o departamentos de la organización, muchas veces no se obtiene la respuesta, o se tienen que perseguir incesantemente en el día a día para poder llevar a cabo su labor diaria. Y, la información, como la premura en el tiempo para poder resolver con éxito una incidencia es primordial.
Toma el control sobre tus clientes insatisfechos de manera automatizada
En TRIKOMER, tras diferentes análisis y numerosas reuniones con clientes de diversos sectores de mercado, nos dimos cuenta de que cuando se detecta una incidencia o reclamo con un cliente insatisfecho, era necesario tomar el control, permitiendo parametrizar cada incidencia para ser eficientes en su gestión.
Por lo que gracias a la automatización de algunos procesos clave, se consigue llevar un control sobre el qué se hizo, y quién lo hizo, obteniendo eficiencia en la gestión de las incidencias indistintamente su canal de entrada, de una manera ágil y sin perder su trazabilidad, ya sean: reclamaciones de marca o de clientes, quejas en redes sociales, hojas de reclamaciones en tienda, incidencias detectadas automáticamente por el sistema de retroalimentación digital, etc.
Analítica de incidencias
El no escuchar a los clientes o ignorar lo que están diciendo, podría convertirse en uno de los mayores «pecados» que podría cometer una empresa.
La empresa debe utilizar herramientas de análisis para identificar patrones y tendencias en las incidencias que se detectan, como tener una permanente comunicación con los departamentos afectados para brindarles información. Esto puede ayudar a identificar las áreas donde necesita mejorar y evitar futuros problemas.
En la mayoría de los casos y dependiendo el sector de mercado donde opere tu empresa, el tener activada una analítica permanente de incidencias, permitirá una temprana reacción, lo que suele ser suficiente para evitar que una queja pueda hacerse viral en Internet, e incluso derivar en la pérdida del cliente.
Información y formación de los equipos
Es importante que los profesionales de todos los equipos de la empresa conozcan los procesos de detección y gestión de incidencias que se están utilizando, y estén informados sobre las incidencias que se detectan habitualmente y que afectan a sus departamentos correspondientes, como también sobre las medidas que se están tomando para evitar que se repitan. Por lo que es importante proporcionar capacitación para que los equipos sepan cómo manejar adecuadamente las incidencias que les afecten, como la gestión de estas.
Apóyate en la tecnología
La tecnología puede ser el gran aliado de profesionales y empresas para detectar, gestionar, refidelizar y evitar clientes insatisfechos.
Desde TRIKOMER llevamos trabajando varios años en la investigación y ejecución del control y eficiencia para digitalizar y automatizar la gestión de incidencias con clientes insatisfechos.
El dar voz a los clientes de manera proactiva en una fase temprana tras la prestación de un servicio o la compra de un producto, consigue una eficiente detección de problemas o malentendidos por parte de clientes. Lo que nos ayudó a optimizar procesos específicos dependiendo el sector del mercado al que se dirigiesen nuestros clientes, consiguiendo unos resultados extraordinarios, con un porcentaje de recuperación de clientes insatisfechos en las primeras 72 horas superior al 80% en la mayoría de los casos.
Y, tras haber visto una buenas prácticas para detectar y evitar el tener clientes insatisfechos en nuestra empresa, para finalizar este post, dada la importancia que supone estar pendiente de los clientes en el día a día, te dejamos a continuación 10 consejos a tener en cuenta, para que te ayuden a gestionar adecuadamente y recuperar clientes sensibles o insatisfechos..
10 Consejos para recuperar clientes insatisfechos
1. Escucha y comprende sus quejas
Asegúrate de escuchar atentamente las quejas del cliente y trata de entender sus puntos de vista. Esto puede ayudarte a encontrar soluciones a sus problemas y ofrecer una experiencia más satisfactoria.
2. Pide disculpas de manera sincera
Si es necesario, reconoce los errores cometidos por tu empresa y pide disculpas por cualquier problema que haya causado al cliente. La empatía y la humildad son fundamentales para recuperar la confianza del cliente.
3. Ofrece una soluciones
Proporciona una solución efectiva al problema del cliente. Si es posible, ofrécele una compensación o descuento como muestra de buena fe.
4. Sé rápido en la respuesta
Responde rápidamente a las quejas de los clientes. La rapidez y la eficacia en la solución de los problemas pueden marcar una gran diferencia en la satisfacción del cliente.
5. Haz un seguimiento del problema
Después de resolver el problema, haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho con la solución.
6. Brinda un trato personalizado
Trata a cada cliente de manera individual y brinda un trato personalizado. La atención individualizada ayuda a crear una relación más cercana y duradera con el cliente.
7. Acepta la responsabilidad
Acepta la responsabilidad por los problemas y errores cometidos por tu empresa. Esto muestra una actitud de transparencia y honestidad.
8. Ofrece a la solución algo extra
Ofrece algo extra al cliente, como un regalo o descuento, para demostrar tu compromiso de recuperar su confianza.
9. Mantén una comunicación abierta
Mantén una comunicación abierta y frecuente con los clientes para asegurarte de que están satisfechos con los productos o servicios que les brindas.
10. Forma a tus empleados
Capacita a tus empleados en el trato con los clientes insatisfechos. Un equipo capacitado y comprometido es esencial para ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente.
Podemos ayudarte 🙂
Si piensas que es el momento de gestionar de manera eficiente la satisfacción de tus clientes, o que ya llevas un tiempo haciéndolo y no consigues optimizar tus recursos o procesos, estaremos encantados de poder escucharte, hacer una valoración de tu situación actual, y mostrarte todo lo que TRIKOMER te puede aportar para hacerlo.
Solicita una demo y te mostraremos cómo detectar a tus clientes insatisfechos en una fase muy temprana, y cómo gestionar estos clientes de manera ágil, cómoda y sencilla, para poder recuperarlos.
